タクシー運転手として、乗客とのコミュニケーションはサービスの質を左右する重要な要素です。
乗客が快適に過ごせるかどうかは、運転技術だけでなく、運転手のコミュニケーションスキルにも大きく依存しています。
本記事では、乗客満足度を高めるためにタクシー運転手が身につけるべき5つのコミュニケーションスキルについて詳しく解説します。
これらのスキルを習得することで、乗客との良好な関係を築き目的地までの快適な乗務を実現できるでしょう。
第一印象となる丁寧な言葉使い
第一印象は仕事でもプライベートでも人間関係の最も重要な問題です。
特に、不特定多数のお客様を迎えて目的地まで無地にお届けするタクシー運転手の仕事には極めて重要なことです。
タクシーに乗られるお客様はタクシー運転手がまずどんな迎え方をするのか気になるものです。
なので、タクシー運転手がお客様を見つけてドアーを開ける時の対応は、その後どんな雰囲気の乗務になるかを決定づけます。
お客様を車内にお迎えする時は以下の点に注意しましょう。
１．乗客にたいして「おはようございます」「ありがとうございます」などの丁寧な挨拶をする。
ー私の場合は午前中の「おはようございます」午後の「こんにちは」の後に必ず「どうぞ」と言うのが癖づけられています。
２．敬語を使い、乗客に対して敬意を示す。
ー今はあまりないと思いますが、昔は乗客に対して「にいちゃん、どこまでね？」などとため口で語る運転手がいたのを覚えています。
ーこれは乗客の反感を買うのみならず、その後の乗務も気まずい雰囲気になります。
ーお客様には丁寧な言葉を使うのは当然のことです。
３．乗客の名前を覚えて呼びかけることで、より親しみやすい雰囲気を作る。
ーお客様は名前を覚えれくれることに安心感と喜びを感じるものです。
ー失礼にならない程度の呼びかけでお客様に対応しましょう。
＊具体例：「おはようございます。どうぞ。」「ドアー閉めても大丈夫ですか？」「どちらまでですか？」「博多駅ですね。畏まりました。」「良かったら、安全のためシートベルトの着用をお願いします。」「では、出発します。」
安心感を与える聞き上手の能力
タクシー運転手として、お客様に安心感を与えることは非常に重要です。
特に、初めて乗車するお客様や長距離の移動をするお客様にとって、運転手が聞き上手であることは大きな安心材料となります。
お客様とのコミュニケーションを円滑にし、信頼関係を築くためには、以下の点に注意しましょう。
１．お客様の話に耳を傾ける。
ーお客様が話し始めたら、しっかりと耳を傾けましょう。
ー相槌を打つことで、お客様に対して関心を持っていることを示します。
ー例えば、「そうなんですね」「なるほど」といった言葉を使うと良いでしょう。
２．適切な質問をする。
ーお客様の話に関連する質問をすることで、会話を深めることができます。
ー例えば、「その後どうなったんですか？」や「それはどこで起きたんですか？」といった質問が有効です。
３．共感を示す。
ーお客様の話に対して共感を示すことで、安心感を与えることができます。
ー例えば、「それは大変でしたね」「素晴らしいですね」といった言葉を使いましょう。
４．適度な沈黙を保つ。
ーお客様が話し終わった後、すぐに話し始めるのではなく、少しの間沈黙を保つことで、お客様がさらに話しやすくなります。
ー沈黙はお客様に考える時間を与え、リラックスした雰囲気を作ります。
５．お客様のプライバシーを尊重する。
ーお客様が話したくないことについては無理に聞かないようにしましょう。
ープライバシーを尊重することで、お客様に安心感を与えることができます。
＊具体例：「そうなんですね。」「それは大変でしたね。」「その後どうなったんですか？」「なるほど、わかりました。」「安全運転でお送りしますので、リラックスしてください。」
プロを感じさせる明確な説明力
タクシー運転手として、お客様に対して明確で分かりやすい説明をすることは、プロフェッショナルな印象を与えるために非常に重要です。
お客様が安心して乗車できるように、以下の点に注意しましょう。
１．目的地までのルートを簡潔に説明する。
ーお客様が目的地を伝えたら、どのルートを通るかを簡潔に説明しましょう。
ー例えば、「博多駅までですと、通常はこの道を通りますが、今日は渋滞が予想されるので別のルートを選びます」といった説明が有効です。
２．料金の目安を伝える。
ーお客様から訊かれた場合は目的地までの料金の目安を事前に伝えることで、お客様に安心感を与えます。
ー例えば、「博多駅までですと、通常は約2,000円前後かかります」といった具体的な金額を伝えましょう。
３．車内の温度が適当かを訊ねる。
ー車内の温度まで気にかけてくれるタクシー運転手は親切だという印象を与えます。
ー例えば、「エアコンの温度調整はここでできますので、遠慮なくお知らせください」といった説明が有効です。
＊具体例：「博多駅までのルートですが、今日は渋滞が予想されるので別のルートを選びます。」「通常は約2,000円前後かかります。」「エアコンの温度調整はここでできますので、遠慮なくお知らせください。」
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乗客に好感を持たれる親しみやすさ
タクシー運転手として、乗客に親しみやすさを感じてもらうことは、リピーターを増やすためにも非常に重要です。
親しみやすい態度や行動は、乗客に好感を持たれ、快適な乗車体験を提供することにつながります。
１．自然な笑顔で接する。
ー自然な笑顔は親しみやすさの基本です。乗客に対して笑顔で接することで、リラックスした雰囲気を作り出します。
ー例えば、「おはようございます。どうぞお乗りください」と笑顔で挨拶することが大切です。
２．フレンドリーな会話を心がける。
ー乗客との会話を楽しむことで、親しみやすさを感じてもらえます。
ー例えば、「今日はどちらに行かれるんですか？」や「お天気が良いですね」といった軽い話題から始めると良いでしょう。
３．右左折時には声掛けする。
ータクシー乗務時に右左折はルート確認を必要とします。お客様にも気になるところです。
ー例えば、「次の交差点で右ですね」とか「次の信号を左折でいいですか？」といった声かけはお客様に安心感を与えます。
４．感謝の気持ちを伝える。
ー乗車してくれたことに対して感謝の気持ちを伝えることで、親しみやすさを感じてもらえます。
ー例えば、「ご乗車ありがとうございます。またのご利用をお待ちしております」といった言葉を忘れずに伝えましょう。
＊具体例：「おはようございます。どうぞお乗りください。」「今日はどちらに行かれるんですか？」「エアコンの温度を調整しましょうか？」「次の信号を右折しますね。」「ご乗車ありがとうございます。またのご利用をお待ちしております。」
まとめ
タクシー運転手として、乗客満足度を高めるためには、以下の5つのコミュニケーションスキルが重要です。
- 第一印象となる丁寧な言葉使い:
- 丁寧な挨拶や敬語の使用、乗客の名前を覚えて呼びかけることで、良い第一印象を与えます。
- 安心感を与える聞き上手の能力:
- お客様の話に耳を傾け、適切な質問や共感を示すことで、安心感を提供します。
- プロを感じさせる明確な説明力:
- 目的地までのルートや料金の目安、安全運転の方針を明確に説明することで、プロフェッショナルな印象を与えます。
- 乗客に好感を持たれる親しみやすさ:
- 笑顔で接し、フレンドリーな会話や感謝の気持ちを伝えることで、親しみやすさを感じてもらえます。
これらのスキルを習得することで、乗客との良好な関係を築き、快適な乗務を実現することができます。
